Ich wollte meinen Handyvertrag verlängern.
Das war der Plan. Kunde bleiben, neues Smartphone, vernünftige Konditionen. Ich hatte tatsächlich vor, Vodafone weiterhin jeden Monat Geld zu überweisen. Freiwillig. Ohne dass mich jemand erst mit einem Kugelschreiber am Einkaufszentrum abfangen muss.
Ein wirtschaftlich durchaus brauchbares Angebot, dachte ich zumindest.
Leider hatte ich dabei übersehen, dass ich bereits Kunde bin. Offenbar eine denkbar ungünstige Ausgangslage, wenn man als Kunde behandelt werden möchte.
Am Ende hatte ich ein Angebot für einen Neuvertrag, widersprüchliche Auskünfte zur Verlängerung und einen Mitarbeiter am Telefon, der keine Kündigung entgegennehmen konnte. Unter der Nummer, die mir die App beim Klick auf „Kündigen“ angezeigt hatte.
Man muss diesen letzten Satz vielleicht zweimal lesen.
Ich musste dafür extra anrufen.
Aber gehen wir rein.
Runde eins: Verlängern durch Verdoppeln
Es beginnt bei der Hotline. Ich möchte meinen bestehenden Vertrag verlängern. Also schnell mal die Hotline angerufen, kurz erläutert was meine Vorstellungen sind. Wir gehen Tarifdetails durch, sprechen über Rabatte, anschließend bekomme ich eine Vertragszusammenfassung.
Für einen kurzen Moment sieht es so aus, als könnten wir die Sache tatsächlich im ersten Gespräch erledigen. Rückblickend eine naive Vorstellung.
Stutzig wurde ich erst beim Anschlusspreis von 39,99 Euro in der Vertragszusammenfassung. Der sollte zwar wieder erstattet werden, aber wofür sollte ich bei einer Verlängerung überhaupt neu angeschlossen werden? An einen zweiten Vertrag, damit sich der erste nicht so allein fühlt? Oder an ein Beatmungsgerät, sobald ich die Konditionen für Bestandskunden sehe? Ich war ja noch da. Also frage ich nach. Mehrfach. Und plötzlich stellt sich heraus, dass wir über einen Neuvertrag sprechen. Schön, dass die Anschlussgebühr hier nebenbei die Kundenberatung übernommen hat.
Schließlich bestätigt der Mitarbeiter: Das Angebot ist für einen Neuvertrag. Eine Verlängerung sei nicht möglich.
Ach, ein Neuvertrag. Wie aufmerksam. Ich habe zwar schon einen, aber vielleicht braucht der ja etwas Gesellschaft.
Ich möchte also einen bestehenden Vertrag fortführen und bekomme ein Angebot für einen neuen. Das ist ungefähr so hilfreich, als würde ich mein Auto zur Inspektion bringen und der Händler legt mir erst auf Nachfrage offen, dass wir gerade über einen Zweitwagen sprechen.
Den kleinen Unterschied zwischen „bestehenden Vertrag verlängern“ und „neuen Vertrag abschließen“ hätte man ja beiläufig erwähnen können. Zum Beispiel während des Gesprächs über die Vertragsverlängerung. Thematisch wäre das durchaus anschlussfähig gewesen.
Besonders hübsch: In der Vodafone-App wird mir angezeigt, dass ich meinen Vertrag verlängern kann.
Die App sagt also: geht.
Der Mitarbeiter sagt: geht nicht.
Für einen Telekommunikationsanbieter ist diese Form der internen Verständigung schon beeindruckend. Vielleicht sollten App und Hotline mal miteinander telefonieren. Die nötige Technik müsste ja irgendwo im Unternehmen vorhanden sein. Vermutlich.
Runde zwei: Geht doch. Kostet nur anders.
Nach diesem überzeugenden Auftakt klicke ich in der App auf „Kündigen“. Dort wird mir eine Rufnummer für den Kundenservice angezeigt.
Ich rufe an. Ich habe überraschend noch Hoffnung.
Und tatsächlich: Bei diesem Mitarbeiter ist eine Vertragsverlängerung möglich. Allerdings, so seine Auskunft, ohne die entsprechenden Rabatte.
Die eben noch unmögliche Vertragsverlängerung ist also wieder unter den Lebenden. Ein medizinisches Wunder, ermöglicht durch das Wählen einer anderen Rufnummer.
Nur die Rabatte haben den Transport offenbar nicht überlebt.
Als langjähriger Kunde darf ich bleiben, soll dabei aber Konditionen akzeptieren, die mich nach dem vorherigen Angebot eher mäßig begeistern. Treue muss sich eben auszahlen. Wir hatten nur unterschiedliche Vorstellungen davon, für wen.
Natürlich können Angebote unterschiedliche Voraussetzungen haben. Dann erklärt sie mir. Sagt, welcher Rabatt warum nicht gilt und was ihr mir stattdessen anbieten könnt. Damit könnte ich eine Entscheidung treffen.
Bis dahin darf ich mir aus mehreren Auskünften selbst eine Realität zusammenstellen. Ein bisschen wie ein Tarifkonfigurator, nur dass die Auswahlmöglichkeiten „geht nicht“ und „geht doch“ heißen.
Also erkläre ich, dass ich unter diesen Umständen kündigen möchte.
Das hätte ich jetzt gern einfach erledigt. Ich lerne offenbar langsam.
Kündigen? Da sind Sie hier falsch.
Der Mitarbeiter kann nach eigener Aussage keine Kündigung entgegennehmen.
Noch einmal zum Mitschreiben: Ich habe diese Nummer angerufen, weil sie mir in der App angezeigt wurde, als ich auf „Kündigen“ geklickt habe.
An dieser Stelle würde ich wirklich gern einmal der Präsentation beiwohnen, in der dieser Ablauf als fertig vorgestellt wurde.
Folie eins: Kunde klickt auf „Kündigen“.
Folie zwei: Kunde ruft die angezeigte Nummer an.
Folie drei: Mitarbeiter kann kein gutes Angebot machen.
Folie vier: Mitarbeiter kann keine Kündigung entgegennehmen.
Danach vermutlich Applaus und die Freigabe fürs nächste Projekt.
Was genau soll ich als Kunde mit diesem Ergebnis anfangen?
Soll ich unterwegs vergessen, weshalb ich anrufe? Baut sich mein Anliegen durch ausreichend Gesprächszeit biologisch ab? Oder sollte ich einfach mal jemanden kennenlernen, der mir ebenfalls nicht weiterhelfen kann?
Für Letzteres gibt es Familienfeiern. Die kosten wenigstens keine monatliche Grundgebühr.
Ich behaupte nicht, dass man bei Vodafone grundsätzlich nicht kündigen kann. Ich beschreibe den Weg, den mir die App gezeigt hat, und die Auskunft, die ich dort bekommen habe. Und dieser konkrete Ablauf ist schon für sich genommen absurd genug.
Digga. Ihr habt den Button selbst beschriftet.
Muss ich erst gehen wollen, damit Bleiben interessant wird?
Was mich an der ganzen Nummer besonders nervt, ist dieser gefühlte Zwang zum Kündigungstheater.
Wieso reicht es nicht, wenn ein langjähriger Bestandskunde sagt, dass er zu vernünftigen Bedingungen verlängern möchte? Warum muss ich mich überhaupt mit Kündigung und möglicher Kundenrückgewinnung beschäftigen, statt direkt ein nachvollziehbares Angebot zu bekommen?
Muss ich erst eine Trennung ankündigen, damit wir über unsere gemeinsame Zukunft sprechen können? Soll ich meine SIM-Karte demonstrativ in einen kleinen Koffer legen oder effektvoll aus dem Fenster werfen?
Ich möchte einen Handyvertrag verlängern. Für ein derartiges Beziehungsdrama fehlt mir bei 25 GB Datenvolumen ehrlich gesagt die emotionale Bindung.
Vielleicht könnte man den Aufwand, den ich inzwischen mit mehreren Gesprächen hatte, gleich in die Bearbeitung der eigentlichen Anfrage stecken. Dann wäre am Ende womöglich etwas geklärt. Mitarbeiter hätten weniger Wiederholungsgespräche und ich einen besseren Grund, Kunde zu bleiben als die Hoffnung, beim nächsten Anruf endlich richtig zu landen.
Aber bisher besteht mein Treuebonus vor allem darin, dass ich den Sachverhalt noch einmal erklären darf.
Mit jedem Gespräch werde ich darin besser. Irgendwann kann ich vermutlich selbst bei der Hotline anfangen. Die widersprüchlichen Antworten kenne ich inzwischen, und dass ich keine Kündigung entgegennehmen kann, weiß ich auch schon.
Hier ist mein Vorschlag. Ganz ohne Hotline-Rätsel.
Damit klar ist, worüber wir eigentlich reden: Ich möchte ein iPhone 18 Pro Max mit 512 GB in Burgunder und den Tarif Vodafone Mobil M mit Top Smartphone als Verlängerung meines bestehenden Vertrags.
Meine vorgeschlagenen monatlichen Konditionen:
- Grundpreis: 89,95 €
- Smartphone-Rabatt für 24 Monate: −8,34 €
- Selbstständigen-Rabatt auf den Basispreis ohne Hardwareanteil: −5,00 €
- 25 Prozent Tarifrabatt ohne Hardwareanteil für 24 Monate: −12,50 €
- Zusätzlich gewünschter Kombivorteil: −5,00 €
Ergibt 59,11 € monatlich für die ersten 24 Monate. Ungefähr das Preisniveau meines aktuellen Tarifs.
Beim Datenvolumen im Neuvertrag stehen 60 GB im Tarif plus 40 GB monatlich als kostenlose Aktion. Macht 100 GB im Monat. Immerhin: Die Daten lassen sich problemlos addieren. Bei den Auskünften der Hotline gestaltet sich das schwieriger.
Die ersten drei Rabatte stehen bereits in der übersandten Vertragszusammenfassung für das Neuvertragsangebot. Den Kombivorteil möchte ich zusätzlich berücksichtigt haben da ja auch mein Internet zu Hause von Vodafone geliefert wird. Und das sogar äußerst zuverlässig, das muss man ja auch mal erwähnen. Dass diese Kombination für meine Verlängerung möglich ist, muss Vodafone ja eigentlich wissen. Genau dafür hätte ich gern ein konkretes Angebot.
Die Geräte-Einmalzahlung kommt dazu. In der bisherigen Zusammenfassung sind das 879,90 €, außerdem 9,98 € Versand. Auch diese Kosten und der Preis nach Ablauf der Rabatte gehören sauber ins Verlängerungsangebot.
Eine nachvollziehbare Antwort wäre wirklich ausreichend. Falls etwas nicht möglich ist, bitte mit einer konkreten Erklärung. Vor allem möchte ich meinen vorhandenen Vertrag fortführen und keinen zusätzlichen abschließen. Einen Vertrag habe ich bereits. Das lässt sich vermutlich sogar in euren Unterlagen nachweisen.
Vodafone, ich war schon da
Ich kann nicht beurteilen, ob hier einzelne falsche Auskünfte, unterschiedliche Zuständigkeiten oder schlecht aufeinander abgestimmte Abläufe zusammenkommen. Ich habe auch nicht vor, berufsbegleitend Vodafone zu studieren, um irgendwann meinen eigenen Vertrag zu verstehen.
Was bei mir ankommt, ist ziemlich eindeutig: Ich will bleiben und werde dabei von einer Auskunft zur nächsten geschickt.
Das ist verschwendete Arbeitszeit auf eurer Seite und verschwendete Lebenszeit auf meiner. Für eine Anfrage, deren Inhalt auf einen Satz passt. Wirklich beeindruckend, wie viele Menschen man beschäftigen kann, ohne diesen Satz zu beantworten.
Liebe Vodafone-Verantwortliche: Bevor ihr darüber nachdenkt, wie ihr mich irgendwann zurückgewinnen könnt, versucht doch erst einmal, meine aktuelle Anfrage vernünftig zu bearbeiten. Der Kunde ist schon vorhanden. Telefonnummer habt ihr. Zahlungsbereitschaft war zu Beginn dieses Vorgangs ebenfalls da.
Ihr müsstet jetzt eigentlich nur noch aufhören, mir das Bleiben auszureden.
Falls dafür eine andere Abteilung zuständig ist: Klärt das bitte ausnahmsweise selbst.
📝 Presseanfrage an Vodafone
Sehr geehrtes Presseteam,
ich wollte meinen Vertrag verlängern. Bekommen habe ich ein Neuvertragsangebot, widersprüchliche Auskünfte und eine über „Kündigen“ vermittelte Hotline, die keine Kündigung entgegennehmen kann.
Muss das so – oder darf man bei Vodafone auch ohne Hindernisparcours Kunde bleiben?
Hier die Geschichte: https://zoerkler.me/vodafone-erst-kundigen-dann-kunde-sein/
Über eine Stellungnahme freue ich mich. Die Telefonnummer der Hotline habe ich schon.
Mit freundlichen Grüßen
Christian Zörkler
- freier Journalist -
Update
Mittlerweile habe ich einen Rückruf von Vodafone bekommen und wir konnten den Vertrag gemäß der oben genannten Konditionen erfolgreich verlängern.
